Parmi les commentaires que soulève « L’inconscient de la Fnac », il y en a un qui revient sans cesse. On me fait souvent remarquer que l’attitude des salariés de la Fnac en magasin est inégale, pour le meilleur et pour le pire. C’est vrai, et je voudrais commenter ce point.
Le personnel en magasin n’est pas commissionné parce qu’il n’a jamais eu vocation à vendre. La Fnac, dans l’esprit d’André Essel, n’a pas été conçue pour traiter avec un client, mais pour aider un consommateur dont elle se considère l’alliée. En voulant faire du « commerce intelligent » comme il disait, le consommateur était un « ami ». Avec lui, la transaction était autant d’ordre social que d’ordre marchand.
On peut être saisi par l’effet du paradoxe : comment ? une entreprise du secteur de la distribution qui ne veut pas vendre ?
La Fnac se rémunère en prenant une marge sur les produits qu’elle vend ; mais ce qu’elle aime, c’est acheter des produits qui la passionnent et partager cet intérêt avec des consommateurs. La marge et le plaisir sont les deux piliers du business model de la Fnac ; mais le lien n’est pas naturel.
Le désir profond d’une entreprise est de faire son travail. La formation du profit est la contrainte qui lui est imposée par le système économique et marchand dans lequel elle évolue. Il est temps de se défaire du mythe selon lequel le but de l’entreprise n’est que le profit ; son but est avant tout de faire ce qu’elle aime. Le financement n’est qu’un arrangement fonctionnel avec le système ambiant.
A la Fnac, le lien social tient en échec la relation marchande. C’est un tour de force que peu d’enseignes réussissent. Il repose sur l’indépendance entre plaisir du métier et source de revenu.
Cette distinction entre principe de plaisir et principe de réalité au sein du business model est une profonde innovation qui a des conséquences importantes dans l’évolution de la relation entre l’entreprise et son client.
Le culte actuel du « client » semble porteur d’avenir ; et pourtant des pratiques innovantes comme le business model de la Fnac, encore mal comprises, en montrent déjà les limites.
Lorsque je suis en relation avec un employé dans un magasin Fnac, je ne suis pas un client, il n’est pas un vendeur. L’échange est en partie non-marchand parce qu’il est aussi social, avec les aléas que cela comporte. L’être humain est un être vivant ; le vendeur est une mécanique institutionnelle. Je pense sincèrement que l’une des causes du succès de la Fnac est dans cette distinction.
Ancien employé de la Fnac où j'ai travaillé plusieurs années, la lecture de votre livre m'a beaucoup intéressé. Elle m'a permis de mettre des mots sur pas mal d'expériences vécues sans pouvoir les comprendre. Je ne connaissais pas si bien l'histoire de la Fnac et j'ai pu mesurer l'influence du passé sur ce qu'on vit au quotidien dans une entreprise, par exemple les comportements ou les situations qui se répètent sans raison apparente.
Félicitations et merci pour ce travail.
Rédigé par : Un ancien | 31 juillet 2006 à 20:06
Merci de votre réaction. Une chose me frappe : vos propos sur ce livre correspondent très exactement à ceux que j’entends souvent dans mon métier de conseil. Une fois surmontées les résistances au changement dans l’entreprise, les acteurs concernés finissent par se rendre compte à quel point elles étaient solubles dans les mots.
Rédigé par : DT | 01 août 2006 à 15:10
Votre idée est intéressante. J'ai lu votre livre et je comprends votre point de vue. Mais vous auriez peut-être intérêt à segmenter les choses.
OK pour les livres et la musique. Mais pour les produits informatiques, j'apprécierais quand même un peu plus de conseil et d'information.
Rédigé par : Eric | 02 août 2006 à 17:32
Je sais que vous n'êtes pas le seul à penser cela. La question est faut-il effacer l'originalité de la Fnac et en faire un distributeur de produits informatiques comme les autres ? ou bien ne doit-on pas plutôt décliner l'invention d'un nouveau modèle de relation commerciale dans cette activité ?
Autrement dit, faut-il entrer dans le rang ou bien continuer d'innover ?
Rédigé par : DT | 06 août 2006 à 16:16
travaillant pour la fnac, je vous félicite de votre description mais tient à préciser que cette relation sociale dont vous parlez n'est plus d'actualité. La logique financière a pris le dessus et les changements en cours tendent vers une relation vendeur client classique.Je vous renvoie au blog d'employé de la Fnac http://blogofnac.blogspot.com et tout particulièrement à l'article intitulé chers adhérents, chers clients.
Rédigé par : moi | 17 novembre 2007 à 02:37
Merci pour ce témoignage. Le slogan "100% client" vous donne raison.
Cependant, en tant que client je perçois tout de même encore l'esprit que je décris plus haut. Jusqu'à quand ? C'est une question, en effet.
La montée en puissance de la logique financière est indéniable. Mais celle du client "ami" comme le répétait sans cesse A.Essel n'est pas éliminée, seulement reléguée à l'arrière plan, me semble-t-il.
Je connais le blog que vous mentionnez. Je l'ai lu avec beaucoup d'intérêt comme vous l'imaginez ; mais je suis un peu frustré par la rareté des témoignages et commentaires.
Rédigé par : DT | 17 novembre 2007 à 12:18
Que penser d'une employée qui me dit qu'elle répondra à ma question, si ce n'est pas long ? Et un autre qui répond en s'éloignant, comme si j'étais invisible ? S'ils ne servent pas à
renseigner (poliment, si ce n'est pas aimablement) pourquoi sont-ils là ? Ceci s'est passé à la FNAC DE NICE
Rédigé par : André BOTTAU | 16 janvier 2008 à 09:58
bonjour, je n'ai lu que les deux articles (celui-ci et celui du lien de DT) et franchement celui de l'article de DT me semble plus en accord avec la réalité de l'entreprise actuellement.
Je suis masseur Amma assis dans les entreprises.
Et même si à la base, le PDG a monté, seul peut-être, une entreprise pour partager son plaisir des livres (d'ailleurs pourquoi ne travaille-t-il pas dans une bibliothèque municipale?) fort est de constater que les actions commerciales de la FNAC sont parfaitement adaptées aux stratégie économiques actuelles qui consistent à s'en mettre plein les poches : chèque cadeau, carte de fidélité pour citer les deux essentielles...
Enfin, toujours est-il que je débute dans le métier de masseur en entreprise est que mon but est de détendre un salarié pour qu'il se sente bien.
Mais c'est aussi également car le fait d'être détendu entraîne chez le vendeur une plus grande disponibilité, bref, une meilleure relation avec le client...
Avez vous des idées à mettre en avant pour aller dans ce sens?
Est ce encore possible?
Les chefs d'entreprise vont ils être sensibles à cet argument? ( argument: une meilleure relation vendeur-client est primordiale pour une entreprise de négoce....)
Oui, non?
à suivre...
Rédigé par : lenoir jocelyn | 29 janvier 2009 à 16:43
Je ne me sens pas vraiment qualifié pour répondre à votre question.
Rédigé par : didiertoussaint | 29 janvier 2009 à 18:26
lol
Rédigé par : lenoir jocelyn | 30 janvier 2009 à 08:19